Ribuan customer telah merasakan sentuhan personal Miracle Aesthetic Clinic. Sentuhan yang begitu memahami kebutuhan mereka sebagai individu yang unik.
Inilah yang membuat Miracle Aesthetic Clinic terus menggurita, bermula dari sebuah klinik di Jalan Bengawan nomor 39, Surabaya yang dibangun penuh idealisme, kini berkembang menjadi 12 klinik tersebar di kota-kota besar di Indonesia. Petikan wawancara dengan Hengki Setiawan, Director of Sales & Marketing berikut akan menjawab pertanyaan bagaimana sentuhan personal Miracle membuat klinik yang telah berusia 14 tahun ini selalu terdepan di kelasnya.
Miracle Magz (MM): Sebenarnya konsep apa yang diterapkan Miracle Aesthetic Clinic dalam memberikan layanan maupun solusi?
Hengki Setiawan (HS): Singkatnya bisa dijelaskan dengan empat kata, ”beyond result, beyond expectation” atau dengan kata lain kami memberikan lebih dari yang customer bayangkan dan harapkan. Ini karena saat memberikan solusi dari problem kulit yang dialami pasien ataupun dalam memberikan layanan semuanya kami lakukan dengan memperhatikan setiap detail dan semuanya dilakukan secara personal. Tidak bersifat massive.
MM: Itukah yang tersirat dari tagline ”experience the miracle touch”? Sentuhan personal seperti apa yang sebenarnya diberikan?
HS: Ya… benar. Sentuhan Miracle memang sangat personal karena kami memahami setiap orang begitu unik. Seunik sidik jari yang menjadi identitas tunggal setiap individu, kondisi kulit setiap orang juga demikian. Sekalipun masalah yang dihadapi sama, misalkan jerawat. Tapi penyebab yang membuat jerawat muncul berbeda-beda. Bisa karena kondisi kulit, habit, lifestyle, atau yang lainnya. Karena itu treatment yang dibutuhkan setiap orang juga berbeda. Solusinya pun tak cukup hanya dengan secarik resep untuk membeli krim pagi, krim malam, sabun, dan obat jerawat.
MM: Itu tadi soal solusi, bagaimana dengan layanan yang personal?
HS: Kondisi psikis pasien punya peran yang sangat besar terhadap kesuksesan treatment. Makanya di sini kami membuat pasien bisa merasa homy, dan pada kenyataannya banyak pasien yang menganggap Miracle seperti rumah kedua buat mereka. Suasana ruang tunggu dibuat cozy, beauty therapist maupun dokter sangat memahami setiap keinginan pasien. Mulai dari minuman kesukaannya, suhu ruangan yang diinginkan, sampai ke halhal seperti seberapa kuat pijatan yang bisa membuat mereka merasa nyaman.
MM: Sangat detail sekali Miracle mengenal customer-nya ?
HS: Saya rasa kami sudah tidak di taraf mengenal customer, tapi lebih pada memahami customer. Kalau kenal mungkin cuma sebatas tahu nama saja, tapi kalau memahami, kami paham apa yang customer sukai dan tidak, kami juga tahu betul apa kecemasan dan gairah mereka. Itulah mengapa Miracle selalu bisa memberikan solusi yang personal bagi setiap customer-nya.
MM: Kalau eksplorasi Miracle bisa begitu mendalam seperti yang bapak ceritakan, saya rasa ini hanya mungkin dilakukan kalau hubungan antara pasien dan dokter dekat. Benar demikian?
HS: Hubungan dokter dan pasien di sini memang akrab, bisa dibilang seperti sahabat. Jam konsultasinya pun dibuat fleksibel di ruangan yang didesain sangat nyaman. Satu hal lagi yang tidak akan Anda temukan di tempat lain, dokter-dokter Miracle tidak sekadar menampung keinginan pasien, tapi juga memberikan personal recommendation, berdasarkan kondisi dan kebutuhan masing-masing pasien.
MM: Bagaimana personal recommendation ini diberikan?
HS: Di teori tentang kepribadian, kita mengenal jendela jauhari, sebuah model untuk memetakan kepribadian kita. Dalam menangani pasien kita juga bisa mengadopsi model ini. Saat pasien datang ada kebutuhan yang pasien tahu dan dokter tahu, tapi ada yang dokter tahu, tetapi pasien tidak tahu atau disebut blind spot. Di sinilah personal recommendation mengambil peran. Dari hasil analisa berdasar kondisi masing-masing pasien, dokter membuat daftar hal-hal apa saja yang dibutuhkan pasien, di luar apa yang sudah menjadi wish list mereka. Perihal problem apa yang menjadi prioritas untuk dituntaskan, semuanya ada di tangan pasien. Tidak ada paksaan karena sifatnya adalah saran.
MM: Semua layanan tersebut apakah sudah terstandardisasi?
HS: Ya, semuanya terangkum dalam Miracle Ways yang sudah menjadi filosofi seluruh cabang Miracle Aesthetic Clinic. Semua layanan personal ini kami berikan bukan lahir upaya coba-coba, tapi dari pengalaman dan pemahaman selama bertahun-tahun yang kemudian dikerucutkan menjadi The Miracle touch. A touch that come from our learning process also. Lewat Miracle Aesthetic Academy kami rutin menggelar pelatihan dan seminar untuk meningkatkan kemampuan dokter serta staf dalam memberikan pelayanan estetik maupun estetik medis. Experience the Miracle touch, maka Anda pun akan mengerti makna ribuan senyum customer kami.
